Category: здоровье

Category was added automatically. Read all entries about "здоровье".

Y

Пьеса в лицах или очередной урок клиентского сервиса от... Эльбы!

Оригинал взят у jupiteror в Пьеса в лицах или очередной урок клиентского сервиса от... Эльбы!
Нет-нет, не беспокойтесь, речь не о нас, ведь мы больше не пользуемся Эльбой :) Но время от времени я захожу к ним в Твиттер или блог, чтобы узнать, появилась ли какая-то причина, чтобы мы снова стали это делать. В этот раз я наткнулась на переписку Эльбы с одним из её клиентов (по всей видимости, уже бывшем), о которой и пойдёт речь ниже.

Привожу дословно, в хронологическом порядке, все сообщения из Твиттера. Кстати, мало кто стал бы так заморачиваться, но я решила это сделать отнюдь не для того, чтобы обидеть Эльбу (или эльбиков, которые, скорее всего, опять набегут ко мне в блог), а просто потому что мне показалось, что ситуация, которая произошла, неправильная.

Итак, 14.08, 3:46 после полудня, пользователь @VLogutenkov пиишет в Твиттере сообщение:

@VLogutenkov:
Пользователи @elba_kontur, внимание! Больничные листы не просто не учитываются системой, они делают ее дальнейшее использование невозможным.

@elba_kontur:
@VLogutenkov в смсле? : )

@VLogutenkov:
@elba_kontur Попробуйте после первого же больничного сформировать отчет в ПФР, ФСС, в налоговою по УСН... Получился корректный отчет?

@elba_kontur:
@VLogutenkov ну, в отчете по УСН это учесть можно, а что касается отчетности в ПФР - да, мы пока не поддерживаем больничные.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Вручную - можно. Но зачем тогда Эльба? Правильная формулировка о ПФР: корректной отчетности больше не будет. Зачем тогда Эльба?

@elba_kontur:
@VLogutenkov ну, в первых релизах Эльбы вообще сотрудников не было, появились гораздо позже. Но люди пользовались. Задачи у всех разные.
@VLogutenkov и эта функциональность появится в будущем, просто это не происходит по щелчку пальцев. Пока это есть только в Эврике.

@VLogutenkov:
@elba_kontur С первыми релизами Windows люди тоже игрались. Только Билл Гейтс не называл эту поделку операционной системой.
Предупреждать надо своих клиентов о последствиях! И делать это не между строк. Именно об этом был мой первый твит.
Вы продаете годовую подписку на сервис, называя его бухгалтерией. После первого же больничного "бухгалтерия" работать перестает
При этом практически полную неработоспособность системы вы называете мелкими недостатками, которые будут потом устранены.
Я работал с вашей "бухгалтерией" без малого 2 года. Теперь она застопорилась из-за невозможности учесть больничный в отчетах.
Что характерно, проигнорировать наличие больничного тоже нельзя.
Два года я аккуратно вводил в "бухгалтерию" все исходные данные. Заплатил по тарифному плану за год вперед. И что теперь?
Функционал функционалу рознь. MP3 в машине может и не быть. Но если она вообще не едет - это не машина.
Вы могли бы не реализовывать расчет больничных, но без их УЧЕТА ваша система рано или поздно становится бессмысленной.
Неужели вам - профессионалам - непонятно то, что понятно даже мне - чайнику? А если вам понятно, то это уже называется обманом.
Люди, будьте бдительны! Использовать Эльбу можно лишь когда у вас нет наемных сотрудников. Или они никогда не болеют (ха-ха).


Пошёл второй день, 15.08.

@elba_kontur:
@VLogutenkov для таких случаев есть Эврика. Скоро проблема решится. Спорить смысла не вижу, потому как функциональность быстрей не появится.

(Твит, адресованный всем) Кстати, если вдруг кто-то не знает, то Эльба пока действительно не умеет рассчитывать больничные. А то мало ли : )

@VLogutenkov:
@elba_kontur Спорить смысла действительно нет. Я с самого начала не понимал, зачем Вы вообще стали доказывать, что черное - это белое.

@elba_kontur:
@VLogutenkov мы ничего не доказывали. Мы сразу сказали, что у нас нет такой возможности. Предложили решить проблему, вы откзались, дело ваше

@myaremko (в диалог вступил директор Моего дела, Максим Яремко, кстати, очень вовремя):
@VLogutenkov переходите на @moe_delo , больничные полностью поддерживается

@VLogutenkov:
@elba_kontur Вы как раз всеми силами пытались доказать, что речь идет о какой-то мелкой чепухе, которая к тому же вот-вот будет реализована
Вы пытались преуменьшить значимость проблемы и умолчать о ее последствиях для клиентов.

@elba_kontur:
@VLogutenkov окей, пусть будет по вашему, вас все равно только такой ответ устроит.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Наконец, вы ничего мне не предлагали, кроме смиренного ожидания реализации когда-нибудь этого важного функционала.

@elba_kontur:
@VLogutenkov окей, если Эврика и помощь в составлении отчетов - это ничего, то я и тут с вами соглашусь.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Не нужно винить в собственных стратегических просчетах "строптивых" клиентов. Передайте это Кобзеву. Мне стыдно за вас.

@elba_kontur (наконец, Эльба нашла в себе силы извиниться):
@VLogutenkov никто никого ни в чем не винит. Жаль, что вам за нас стыдно. Извиняюсь за неудобства. Всё (?).

@VLogutenkov:
@elba_kontur Меня устроит система без серьезных дефектов, облегчающая мне жизнь, а не усложняющая ее.

@elba_kontur:
@VLogutenkov отлично.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Кстати, об Эврике: такая же недобухгалтерия. Не делает отчет по УСН, не формирует платежки для уплаты налогов. Все вручную.
А помощью в составлении отчетов в ручном режиме я непременно воспользуюсь. Спасибо большое!

@elba_kontur:
@VLogutenkov к чему тогда всё это? (действительно, ведь никто не смеет говорить о своём недовольстве в отношении Эльбы, тем более когда они не правы)

@VLogutenkov:
@myaremko @moe_delo Спасибо за совет! Скорее всего, так и сделаю.
Зарегистрировался в @moe_delo. Первое впечатление: много лучше, чем Эльба с Эврикой вместе взятые. Буду пробовать дальше.


Пошёл третий день, 16.08.

@VLogutenkov:
Интересно, все эти люди, которые писали мне здесь и в buhonline, когда-нибудь собственным бизнесом занимались?
Или вы - офисные клерки? "Ну подумаешь, недоработочка вышла! Делов то... Через полгода исправим." Такая ваша логика?
А вы не думали, что в результате вашей "недоработочки" моя ДВУХЛЕТНЯЯ работа идет псу под хвост?

@elba_kontur:
@VLogutenkov пишите, сколько душе угодно, я не буду по новой писать то, что и здесь и на бухонлайне уже перетерто по десять раз.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Вам не приходило в голову, что ваша "недоработочка" создала мне массу проблем, на которые я вынужден тратить свое время?
Что вместо помощи (за мои же деньги!) вы доставили мне кучу неудобств?
Что из-за таких вот "недоработочек" вы рискуете максимум премией, а у меня на кону стоит весь мой бизнес?
Евгению Кобзеву (руководителю Эльбы): пожалуйста, не берите на работу людей без опыта работы в СОБСТВЕНННОМ бизнесе. Ни на какие должности.

@elba_kontur:
@VLogutenkov слушайте, вы может уже предметно назовете цель ваших пассажей? Что вы хотите в итоге получить, помимо того, что уже предложено?

@VLogutenkov:
@elba_kontur Замечательно! Началось хамство. Я хочу получить то, за что я заплатил вам деньги, а именно: корректное формирование отчетов.

@elba_kontur:
@VLogutenkov помимо того, я уже отметил, что функциональность появится, но она не может появиться из воздуха, на это нужно время.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Вы объявили, что система формирует отчетность в ФНС, ПФР, ФСС. Уже не формирует. Я хочу, чтобы формировала. Здесь и сейчас.

@elba_kontur:
@VLogutenkov я по-прежнему не вижу ответа на вопрос. Мы с вами ходим по кругу.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Если вы не умеете программировать - исолняйте свои обязанности вручную. Я вам за это заплатил.
Вместо этого вы советуете МНЕ делать все вручную или купить другую систему (Эврику). Может, лучший совет - бухгалтера нанять?
Заметьте, я не говорю ни о какой НОВОЙ функциональности. Я говорю о СТАРОЙ. Именно ОНА не работает. Вам ЭТО понятно?
Я вам ответил. Повторяю еще раз: я хочу, чтобы корректно работало все описанное на сайте http://www.e-kontur.ru/possibilities . Теперь поняли?

@elba_kontur:
@VLogutenkov мы вам это и предложили. Но окей, предложу в пятый раз. Предлагаю.
@VLogutenkov я вам повторяю еще раз: будет, но не по щелчку пальцев.
@VLogutenkov и говоря о хамстве, вы почему-то не стесняясь в него ударяетесь. Если это продолжится, я просто вас заблокирую и прекращу спор. (Хорошо, хоть клиенты могут постоять за себя, а то кто-нибудь действительно мог бы испугаться, что его заблокируют в Твиттере.)

@VLogutenkov:
@elba_kontur Платежки по зарплатным налогам я сделал сам, вручную. Ваша техподдержка мне отказала. "Не можем", - сказали они.

@elba_kontur:
@VLogutenkov еще раз прошу прощения. Чем еще я здесь могу помочь в таком случае - не понятно.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Жду от вас платежки для загрузки и Клиент-банк по зарплатным налогам за август и сентябрь, а также всю отчетность за 3 квартал.

@elba_kontur:
@VLogutenkov от меня вы можете ждать что угодно, но лучше сменить тон. Мы можем просто вернуть вам деньги, раз вы изначально так настроены.

@VLogutenkov:
@elba_kontur Прежде чем предлагать односторонний отказ от исполнения своих обязанностей, советую почитать ГК РФ.
Извините, но это вы мне нагадили, а не я вам. Я свои обязательства по договору исполнил в полном объеме. Мои эмоции понятны. (Мне кажется, вполне законный вопрос, посмотрим, что ответит Эльба.)

@elba_kontur:
@VLogutenkov нет. (...А вот здесь действительно больше нечего добавить.)


Наконец, к разговору подключился Евгений Кобзев (напоминаю, это руководитель Эльбы, то есть её первое лицо, т. к. Эльба -- не отдельная компания, а проект СКБ Контур). Сейчас, наверное, наконец всё и утрясётся.

@evgeny_kobzev:
@VLogutenkov @elba_kontur Владимир, у меня самого такого опыта нет, ваше предложение (по поводу того, чтобы не брать на работу людей без опыта работы в собственном бизнесе) реально только в иллюзорном мире

@VLogutenkov:
@evgeny_kobzev @elba_kontur Евгений, разве в иллюзорном мире может быть что-либо реальное?
Если серьезно, то я, напротив, призывал Вас уйти от иллюзий и спуститься на Землю, к нам, грешным.
Ваша недоработка сделала невозможным исполнение Вами же составленного Лицензионного договора.
Именно поэтому я и пытался доказать Вашим анонимным сотрудникам важность данной "фичи".


Вот такая история. Интересно, а вы хотели бы оказаться на месте этого пользователя? Лично я -- нет. Но речь не об этом, меня эта история не оставила равнодушной не столько как возможного клиента, сколько просто по-человечески.

Мне показалось, то, что чувтсвует @VLogutenkov, вполне понятным, даже не разбираясь, кто прав или виноват. Человек пользовался сервисом и столкнулся с проблемой. Проблемы возникают у всех, будь-то Гугл, 37signals или Эльба. Но как говорил Карл Сьюэлл, «клиенты часто судят о нас именно по тому, как мы работаем с их проблемами».

Первое, что мне кажется, нужно было сделать в этой ситуации, это извиниться. При чём сделать это нужно было искренне. Опять же как говорил в таких случаях Карл Сьюэлл, эталон клиентского сервиса: «Во-первых, мы действительно не правы. Ошибка не должна была случиться. Во-вторых, для клиента любая проблема будет глобальной, даже если с нашей точки зрения она незначительна». А не заявлять на третий день, что эмоции пострадавшего клиента так и остались не понятны.

Второе -- это постараться всё исправить, возможно даже просто выслушать. У всех из нас бывают плохие дни. Если клиенты в какой-то момент вдруг потеряют самообладание, Карл Сьюэлл в такой ситуации советует простить их и сделать первый шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут потом возвращаться. Хотя мне кажется, после трёх дней тщетных попыток просто достучаться, вряд ли кто-то вернётся. А между тем, «искренние извинения и своевременная корректировка ваших действий практически всегда способны решить возникшую проблему».

И я понимаю, что @VLogutenkov имеет в виду, когда говорит, что хорошо было бы брать на работу людей с опытом в собственном бизнесе. В бизнесе как нигде лучше чувствуешь, что центр этой вселенной не ты, а твой клиент, и если ты решишь его проблему, то и с бизнесом всё будет в порядке. Не 200 000 «счастливых» пользователей, а каждый конкретный клиент, даже если продукт не индивидуальный, а массовый. И каждый из них со своими проблемами, но если они не счатливы, то и люди, которые делают этот бизнес, тоже не могут быть счастливы. Всё просто.

Многие компании это понимают. Например, 37signals. У них миллионы клиентов, и каждого из них они пытаются сделать счастливым. В режиме реального времени на smiley.37signals.com можно посмотреть, как работает их служба поддержки, при этом их слоган гласит: «Мы стремимся к счастью -- а не просто к удовлетворению».

Сервис Tweaky, которым мы воспользовались не так давно, чтобы кое-что исправить на сайте, обещает 100 % гарантию возврата денег. По какой причине? Просто: «Если вы не счастливы, мы не счастливы». Платёж возвращается, а сайт приводится в первоначальное состояние. И мне кажется, это нормальная практика, это то, к чему нужно стремится.

Кстати, говоря о Гугл, когда у меня возникли проблемы с предоставление внешнего доступа к одной из форм в Google Apps, я написала в тех. поддержку, и мне перезвонили через 5 минут. Моя проблема была решена.